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甯夏安利盾保安服務-論保安職業形象與保安業的發展

  發表時間:2013-01-28 10:07:21  點擊數:890 次

  改革開放以來,隨著我國經濟社會的發展、社會結構的變化和社會公衆安全需求的日益提高,保安服務業在維護社會治安和服務市場經濟建設方面發揮了重要作用。2010年1月1日《保安服務管理條例》(以下簡稱《條例》)施行後,保安服務業的發展將逐步實現法制化和規範化,在不久的將來保安服務業將成爲我國的一個重要産業之一。長期以來,人們對保安職業存在偏見,對保安職業的認同感低,認爲其不能提供高級安全産品,保安在大多數人眼中還等同于看大門的,保安職業缺乏誘惑力,難以吸引高素質的人才,而頻頻發生的保安打人事件也對保安職業形象造成負面影響。一個行業要想得到長足發展,必須注重人員素質和職業形象的塑造,保安行業亦如此。因此本文基于理論和現實的雙重需要,將全面解析保安職業形象的構成和現狀,尋求提升形象的途徑,最終由形象提升促進整個保安行業的健康發展。

  保安職業形象的概念

  要界定保安職業形象的概念,必須從詞義學的角度出發,將最簡單的字詞作爲研究的邏輯起點,明確形象與職業之間的關系。形象一詞,自古有之。《尚書》、《周禮》中就有對“形象”的描述,其基本意思是人之相貌、物之形狀。“形象”在《現代漢語詞典》中,被解釋爲“能引起人的思想或感情活動的具體形狀或姿態”。隨著時代的變遷,“形象”一詞的內涵和外延也不斷擴展,國內外的學者、專家從不同的理論視角、研究領域對形象做出不同的界定。本論文采用吳友富學者的觀點,把“形象”表述爲:事物內在和外顯要素的綜合,通過一定形式的信息中介之作用,在公衆心目中引起的感知、看法與評價;它體現公衆的價值觀與審美觀,反映公衆對該事物認同、喜愛和支持的程度。

  按照我國《職業分類大典》對職業的定義,職業是指從業人員爲獲取主要生活來源所從事的社會工作類別。職業是社會分工和經濟發展的必然産物。它是對人們的生活方式、經濟狀況、文化水平、行爲模式、思想情操的綜合性反應,也是一個人的權利、義務、職責,進而是一個人社會地位的一般性表征,是人社會角色的一個極爲重要的方面。職業的內涵和特征決定了職業形象是一個行業或組織的精神內涵和文化理念在從業人員身上的具體表現,是一定行業或組織的形象與具體從業人員個體形象的有機結合。職業形象在一個行業的地位非常顯著,行業謀求發展必須要塑造良好的職業形象。

  由上述概念的界定,筆者認爲保安職業形象即人們對從事保安職業的人員所有行爲和表現的總體印象和評價。保安職業形象是保安員在從事保安服務時,給予公衆直觀的、具體的、形象的總看法、形象或感受。在整個保安隊伍中,保安員是基本力量和生力軍,是保安服務公司的“門面”和“窗戶”,是保安業發展的基礎。實際生活中保安都是以單個人員的身份出現的,因此人們通常把保安個體的職業形象看作整個保安職業的形象。保安員作爲保安行業直接與民衆交往的載體,其外在形象和內在修養不僅直接體現保安從業者素質水平,也體現了我國保安業的發展狀況。

  保安職業形象的構成

  古人雲:“有諸于內,必形諸之外。”萬物皆有內外之別,形象亦有內外之分,內在形象與外在形象密不可分,外在形象是內在形象的外化形式,內在形象是外在形象的靈魂所在。保安職業形象本質上是一種角色形象,是個人形象的一種。它是保安人員內在形象與外在形象的綜合。

  內在形象是一個人的生理機能、心理特點與知識積累、實踐經驗及智能鍛煉等狀況的綜合表現,即一個人內在素質的總和。保安的內在形象是保安職業形象最重要的方面,不僅包括了保安員的職業責任感、職業道德、職業操守、職業認知、職業的心理特征和職業技能,還包括保安員自身的知識結構和認知結構,是保安職業形象的內涵。外在形象是一個人內在素質的外在表現形式。美國著名的亞伯特莫拉比博士說:“成功印象等于55%的形象,38%的肢體、聲音、表情和7%的內容”。由此可見,在保安服務中,保安員的外在形象將是保安精神面貌的直觀反映,是公衆對保安工作的最初感知。保安外在形象主要包括三個方面:儀表風度、談吐舉止、服飾穿戴。儀表風度涉及到保安員在工作中的形體、體態、容貌,工作中的禮節禮儀;談吐舉止涉及到保安員在提供服務時的工作態度、工作用語;服飾穿戴涉及到工作時的著裝、輔助器械。

  內在形象是外在形象的實質,外在形象是內在形象的表現,兩者是緊密聯系、不可分割的。這些基本要素都是公衆在評價保安時所關注的基本點。及時掌握公衆對保安人員的認知和評價狀況,准確找出保安形象的不足和缺陷,是對保安人員進行形象塑造的依據。

  保安職業形象與保安業發展之間的內在聯系

  一、保安職業形象是保安業“軟實力”的體現。

  保安職業形象是保安行業領域的一個重要方面。保安職業形象是保安行業的潛在資産。形象是行業實力的反映,形象源于實力,形象作爲一種“軟實力”,是一種隱性資源,隱藏于行業實力的諸要素之中。有的學者提出了“形象經濟”概念,並將其界定爲“通過形象及其效應獲取價值和利潤的經濟”。公衆對一個企業的認識,主要是通過企業的産品或者品牌來實現的,依靠對産品的印象和評價來衡量企業實力。在公衆看來,有優良質量、良好形象、並且能充分滿足消費者各種需要的産品或品牌,其企業的實力必然強大,從這個角度分析,當保安行業能提供“招牌”安全産品,保安服務公司具備良好社會聲譽時,無疑可以證明保安行業的強大、保安服務公司服務的優質。因此,形象也成爲行業的一種資産。

  二、保安業的發展與保安職業形象相輔相成。

  首先,保安業的發展能促進保安職業形象的發展,保安業的規範化勢必對保安錄用標准、保安職業培訓、保安權益保障做出明確規定,保安服務行爲愈發規範化,這些措施勢必對提升保安員個人素質有著積極作用。而且,保安業的繁榮能促進保安職業聲望的提升。保安業得到長足發展,薪酬待遇、職業保障進一步完善,這些勢必將吸引優秀人才進入,給保安隊伍帶來新鮮的血液,保安人才將朝著高素質、高學曆的方向發展,也將改變公衆對保安低素質的看法。其次,保安職業形象作爲保安行業人力資源情況的映像,它的提升能反映保安行業或者組織的微觀情況,爲整個行業或組織的經營目標的實現、整體社會地位的提升奠定基礎。保安職業在社會中的美譽度高、認同感高,保安人員結構合理、學曆水平高,必將會對保安業整體發展起到促進作用。

  保安職業形象的影響因素

  我國保安服務業經過20多年的發展,已經形成了一支龐大的保安員隊伍。保安的服務範圍已經覆蓋到社會各行各業,在維護公共安全方面發揮著越來越大的作用。保安從業人員是保安服務業最寶貴的資源,也是推進保安業發展的根本力量。但是,我國大多數地區的保安從業人員整體素質低,法制觀念淡薄,人員流失嚴重,這些問題在很大程度上制約了保安業的發展。從現實情況看,保安職業不是一個能吸引優秀人才的職業,在大多數公衆的眼中,保安人員只能提供基本的看護、巡邏等技術含量低的人力保安服務,並不能提供高級安全産品。總體上看公衆對保安職業的認可率不高,保安形象不佳。保安業在我國屬于低收入、低文化、低素質的職業,難以吸引高素質人才來從事保安服務業。正是這些消極因素,限制了保安業的進一步發展,具體來說,保安職業形象的影響因素有如下幾個。

  一、職業吸引力。

  一種職業的吸引力,包括職業的薪酬待遇、職業保障、社會地位、工作內容和工作的風險性。從薪酬待遇上看,我國保安服務業仍然處于較低的層次,行政部門和物價部門制定的保安市場工資指導價位太低,一些地方的保安員工資不足千元,福利待遇也低。從職業保障上看,在《條例》出台之前,一些保安公司爲了節約經營成本,沒有和保安員簽訂正式的勞動合同,更不用說爲保安員購買社會保險。從社會地位上看,在社會系統中保安人員的財産、權利和權威的擁有程度低,處于劣勢地位。從工作內容上看,保安工作大多簡單枯燥,技術含量低,即使有了一技之長也難以發揮效用。從工作的風險性看,保安員肩負著與違法犯罪行爲作鬥爭的責任,保安服務潛在的危險性極高,在《條例》出台之前,保安人員因公致傷、致殘、甚至犧牲後其榮譽、費用等方面的落實事項沒有在工作合同中明確規定,因而保安人員在與違法犯罪人員或治安災害事故作鬥爭時仍存後顧之憂。這些都極大降低了保安職業的吸引力。

  二、公衆認同感。

  公衆對一個職業是否認同,可以從兩個影響因素來分析:職業的社會聲望地位、社會就業趨向。職業的社會聲望是人們對職業的評價,它在一定社會時期保持相對穩定性,是職業地位高低的主要標志,從學者的研究中發現,在當代中國社會,決定人們聲望地位的主要因素是教育、收入、權力、就業單位性質,以及是否從事受歧視職業。有學者對北京居民職業聲望調查中發現,保安群體在此項調查中的100個職業中,僅排第93位。公衆在一定程度上對保安職業存在一定誤解和偏見,長期以來保安隊伍管理水平仍然停留在粗放型管理階段,隊伍當中存在一些管理不善、人員素質偏低、服務意識差、服務質量不高等現象,引起部分群衆的不滿意,從而以偏概全地認爲保安員的素質都很低,而瞧不起保安工作。從社會就業趨向看,隨著文化教育普及和學曆水平的提高,未進入公務員隊伍的許多青年都開始學習專業技術,他們希望以一技之長謀求好的發展。外資企業、公司行政管理、文秘、商貿、高檔會所、酒店等高收入行業成了就業首選。公衆普遍認爲保安工作技術含量低、沒有職業發展前景。

  三、媒體傳播導向。

  媒體是指利用報紙、雜志、廣播、電視和網絡等大衆傳播工具從事信息傳播的機構。其受衆面廣、傳播速度快、可信性強、社會影響大。媒體作爲大衆輿論的傳播者,它在社會生活中不同程度地影響著人們的思想和行動,各種人或事一經媒體報道,就容易受到公衆的關注,成爲公衆人物或公衆事件,影響範圍十分廣泛。但是在市場經濟轉軌過程中,市場導向型的媒體爲追求經濟效益和新聞效益,對具有社會影響力、顯著新奇、能吸引公衆眼球的社會事件很有興趣,甚至爲了提高媒體滲透力對一些事實歪曲報道。一方面,在對保安人員和組織進行報道時,一旦發生有關保安形象危機事件的新聞,媒體報道便鋪天蓋地,甚至將正常工作中存在的不足擴大爲對整個保安隊伍的醜化。相反,如發生保安員拾金不昧、英勇負傷的事件,媒體卻反應平平。

  四、組織經營理念。

  一個組織是否重視品牌效應,是否注重組織人才的培訓將決定一個行業的形象。在我國保安公司,普遍存在忽視對保安人員的培訓、不重視組織的危機公關能力問題。保安公司對保安人員的培訓大多停留在上崗前的短期培訓上,而對上崗後的再培訓則是少之又少,更不用提重視培養組織的危機公關能力了。另外,我國保安公司之前受到政企不分的影響,沒有形成現代化的企業管理機制,對品牌效應重視不足,沒有做好企業的宣傳作用,整個保安市場的有效競爭沒有形成,以行政區域設立的保安企業劃地爲營,沒有企業危機感,導致整個保安行業發展的受制,最終也影響了保安職業形象的提升。

  五、個人因素。

  決定一個職業的形象,人員因素是占首位的。從個人因素來講,它包含三方面的內容:保安人員對自身職業的認知程度、保安人員的形象危機公關能力和保安人員自身的素質。這些因素直接影響與公衆接觸最多的保安員的形象。第一,一些保安人員自身沒有端正態度,感覺保安職業低人一等,對自身從事的職業不熱愛、不尊重,這種消極思想直接導致消極的行動。第二,由于招收的保安人員素質有限,保安公司也忽視對保安員的培訓,保安隊伍普遍存在形象危機公關能力不強的問題。一些保安人員工作態度惡劣,工作方法簡單粗暴,也容易引發保安與客戶之間的沖突。一旦發生保安形象危機事件,當事者保安不知所措,保安公司也怠于處理,錯過了最佳的危機修複時期,最終導致危機升級,成爲社會的熱點事件,影響了整個保安組織的形象。第三,在《條例》頒布之前,我國長期缺乏對保安員條件的具體規定,實踐中也疏于保安人員條件的審查,保安從業人員資格認證也流于形式。一些保安公司在招聘保安人員時,只注重年齡、身高、身體健康狀況,學曆要求也僅僅是初中畢業。保安人員本身存在文化素質低、法律觀念淡薄、組織紀律松散等問題。

  六、職業的理論研究水平。

  一個富有吸引力的職業,必定有健全的理論研究系統,對職業心理、職業趨勢、職業構成、職業標准等進行詳細的論述,也必定有一批專門的學術研究隊伍撰寫關于該職業的著作,爲職業生涯進行長遠規劃、對行業前景進行分析。只有如此,才能在理論層面形成專家話語權,決定職業的社會氣候,爲職業發展提供有力的正面輿論環境。但是從我國現階段的情況來看,只有小部分學者對保安行業和保安職業作爲附加的興趣在進行研究,研究人員不成規模、理論研究水平低、學術交流閉塞、學術領域沒有形成話語聯盟。另外,有關保安行業和保安員的著作和理論研究也非常少,目前只有《中國保安》雜志專門開辟專欄及選題策劃,研究保安工作。沒有科學的理論爲實踐做指導,必將對保安行業和保安員的發展起到限制作用。

  提升保安形象的途徑

  一、公安機關嚴格監督保安業的規範運行。

  《條例》明確規定,公安機關在保安服務業的發展過程中,不再充當“辦保安”的角色,轉而承擔監管的角色。這一立法明確了公安機關的職責,也給了保安公司更多的經營自主權。第一,《條例》中明確規定了公安機關負責保安服務公司和保安員的行業准入標准,保安公司的設立和保安員的錄用要在公安機關進行審核和審查,並需要獲得相應的營業執照或者職業資格證書。這一立法對公安機關的工作提出了高要求,公安機關的工作重在落實保安行業的資質審核、經營監督。第二,《條例》中明確了保安服務的範圍,改變以往保安服務公司經營混亂、業務交叉的局面,給了保安服務公司施展才華的平台,這就要求公安機關在嚴格監管的同時,須爲保安行業提供良好的政策或者輿論環境,積極引導保安行業進行産業化經營,鼓勵保安公司走規模化、高科技化的道路。

  二、保安服務公司引進現代企業管理制度。

  面對國內日益增長的安保服務需求,各種類型的保安服務企業將會在短期內迎來一次大的發展,特別是民營企業和單位自建的保安組織會明顯增加。這在客觀上對各地保安公司提出了新的要求。第一,保安公司要拓展服務領域、實行多元經營,從單純的門衛、巡邏、守護、押運、隨身護衛項目拓展到安全檢查、安全技術防範、安全風險評估等領域,而不是僅僅開展人防、技防還有犬防。第二,要實施保安公司的“品牌戰略”,建立服務質量高、收費高、待遇高、裝備精良的品牌保安隊伍,並逐步對此加以推廣,樹立以客戶爲中心的營業理念,建立三級(公司、分公司、大隊)定期走訪和服務質量反饋制度,經常性地深入基層保安隊,定期與駐勤單位主管領導溝通聯系,征求他們對保安隊伍的教育管理、文明執勤、服務質量等方面的意見,以客戶需求調整工作中心,打造保安行業的品牌工程。第三,加緊高級專業保安人才的儲備,加大對安全特衛、高級保安、專業保安、技術保安等特色人才的培養,以便承擔較高層次的保安服務。第四,聘用經驗豐富的教官,加大對保安的職前和日常訓練,保證參訓人員、時間、內容和效果的落實,將培訓工作深入紮實地開展下去。第五,健全保安人員的各項保障機制,從薪酬待遇到職業保險,提升保安員的歸屬感。第六,保安服務公司要加大對公司負責人和保安個人的形象公關能力的培養,開展專題講座,邀請專家學者,告知負責人和保安在面對不同的危機時采用的處理程序,做到有備無患。

  三、注重與媒體的互動。

  從現階段來看,保安公司與媒體的互動較少,溝通機制不暢通,這方面或多或少影響了對保安職業的宣傳力度。在這方面,我們可以借鑒政府發言人機制,在保安領域建立新聞發言人制度,由各地的保安行業協會負責人擔當,保持與政府部門及新聞媒體的密切聯系,及時跟蹤和分析新聞媒體及互聯網站關于保安的輿情動態,發現危機苗頭立即采取措施。對于在社會上造成較大影響的保安負面報道,面對傳媒的關注甚至诘難,保安公司要本著誠懇、公開、透明的原則,及時溝通情況,盡快調查處理,並主動與政府宣傳部門和新聞媒體協調,表明保安公司對問題的態度和處理的決心,盡量取得傳媒和公衆的理解和支持,及時控制影響,將危機的傷害控制在最小範圍內。對于經過調查內容屬實的報道,要通過強有力的整改措施回應媒體的關注和質疑,樹立良好的保安形象,化“危機”爲動力,及時通過新聞媒體公開處理結果,消除負面影響;對于經調查不屬實的報道,保安行業協會或者保安公司也要主動應對,迅速通過新聞媒體及時予以澄清或糾正,以正視聽,防止負面炒作。在日常工作中,保安服務公司要注重與媒體的經常性溝通,充分利用廣播、電視、報紙、雜志、互聯網等大衆傳播工具宣傳保安工作。可以邀請媒體記者走進保安公司、走進保安員的日常生活,通過奧運、國慶、世博會等大型活動,宣揚保安在維護社會治安方面做出的突出貢獻,讓更多的人了解保安這個群體,宣傳保安工作,反映保安疾苦,以喚起社會和群衆對保安的理解,加深保安與群衆之間的情感交流。

  四、保安人員注重自身素質的提高。

  一個人只有正確認識了自己的職業,在職業中獲得自我認同和自我尊重,才會在工作中全心付出。知識決定高度,只有做好內功才能實現全面的突破,要改變社會對保安職業的偏見,保安公司必須重視保安人員自身素質的提高,將人員結構優化作爲一個長久的工作目標。首先,要做好保安員的思想工作。引導保安員正確認識自己的工作,轉變就業觀念,強化職業認同感,堅信保安工作也是實現職業目標的一個途徑。其次,保安人員要規範日常工作禮儀。注意禮節禮貌、規範著裝,從外在形象上下工夫,從自身做起,用個人氣質感染身邊的群衆,改變周圍群衆的看法。最後,保安員要加強自身身體素質、文化素質、道德素質的提高,多學新技術、新知識,用知識的力量武裝自己。只有這樣多系統共同改進、循序漸進,才能改變整個社會對這一職業的偏見。

  五、加強保安行業理論人才的培養。

  由上述的影響因素分析,可以得知,一個行業的理論研究水平高、理論人才多,必能在學術領域依靠專家話語權獲得更多的理論支持、營造行業良好的社會氛圍。這也是行業獲得社會認同,擴大吸引力、塑造良好職業形象的有效途徑。政府和保安行業組織要重視保安行業的學術研究隊伍建設,著力培養一批高水平的學術隊伍,引導更多的學者進行保安行業的理論研究,同時要創辦研究保安行業的學術期刊,促進國內外保安理論專家的學術交流,共同學習西方先進的經營理念,爲我國保安服務行業的發展服務。(楊梅)

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